광고와 다른 상품을 받았다면? 환불·교환 전 증거와 요청 기한

광고나 주문 내용과 다른 상품을 받았다면 일반적인 7일 청약철회 기간이 지났어도 환불을 요구할 수 있습니다. 전자상거래법상 상품을 공급받은 날부터 3개월 이내이면서, 불일치 사실을 알았거나 알 수 있었던 날부터 30일 이내라면 청약철회·계약해제가 가능합니다. 다만 광고와 실제 상품이 어떻게 다른지 입증할 자료가 필요하며, 교환은 법정 청약철회와 별도로 구분해야 합니다.

받은 상품이 광고와 다르다는 건 무엇으로 판단하나요?

온라인 판매사업자로부터 구매한 상품이 광고에 표시된 내용이나 실제 계약 내용과 다르게 공급됐다면 전자상거래법 제17조제3항에 따른 청약철회·계약해제를 검토할 수 있습니다. 단순히 상품이 마음에 들지 않는 상황과는 법적 판단 기준이 다릅니다.

예를 들어 상세페이지에는 특정 용량이나 색상, 구성품이 표시돼 있었는데 실제 배송된 상품의 사양이 다르다면 광고·계약 불일치의 근거가 될 수 있습니다. 반대로 주문할 때 소비자가 다른 옵션을 선택했다면 광고와 다른 상품이 배송됐다고 단정하기 어렵습니다.

법률사전.com에서는 이 문제를 판단할 때 주문 당시 표시 내용, 실제 선택한 옵션, 배송된 상품의 차이를 먼저 구분하는 흐름으로 정리합니다.

주문한 상품과 실제 사양이 다르다면?

가령 온라인 쇼핑몰에서 256GB 상품을 주문했고 주문서에도 256GB로 기재돼 있는데, 배송된 상품에는 128GB라고 표시돼 있다고 가정하겠습니다. 상품을 받은 지 20일, 차이를 알게 된 지 5일이며 그보다 먼저 불일치를 알 수 있었던 사정은 없는 상황입니다.

이 조건이라면 표시·계약 내용과 공급된 상품 사이에 객관적인 차이가 있고, 상품 공급일부터 3개월과 불일치 인지 가능일부터 30일이라는 기간도 모두 남아 있습니다. 따라서 해당 거래가 전자상거래법상 소비자와 통신판매업자의 거래라면 광고·계약 불일치를 이유로 계약해제와 환급을 요구할 수 있는 상황입니다.

다만 실제 주문 옵션이 128GB였거나 구매자가 사양 변경에 동의한 사실이 확인된다면 결론이 달라집니다. 이 경우에는 주문 확인서와 변경 동의 기록이 핵심 판단 자료가 됩니다.

환불 요청은 7일, 30일, 3개월 중 언제까지인가요?

일반적인 청약철회는 원칙적으로 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내에 할 수 있습니다. 서면을 받은 뒤 상품 공급이 이루어진 경우에는 상품을 공급받은 날부터 7일을 계산합니다. 다만 계약 서면이 제대로 제공되지 않았거나 청약철회를 방해한 경우 등에는 법에서 별도의 기산점을 정하고 있습니다.

광고·계약과 다른 상품에 대해서는 제17조제3항의 특별 규정이 적용됩니다. 공급일부터 3개월 이내와 불일치를 알았거나 알 수 있었던 날부터 30일 이내라는 두 조건을 모두 충족해야 합니다. 어느 한쪽 기간만 남아 있다고 충분한 것은 아닙니다.

따라서 일반적인 반품 기간이 지났다는 이유만으로 광고 불일치에 따른 환불 권리가 사라지는 것은 아닙니다. 반면 상품을 받은 지 3개월이 지났다면 뒤늦게 문제를 발견했다는 이유만으로 제17조제3항의 기간이 새로 시작되지는 않습니다. 이 기간이 지나면 해당 조항에 따른 철회권은 행사하기 어렵고, 다른 계약상 권리나 별도 법적 근거가 있는지는 구분해 판단해야 합니다.

기간을 계산할 때는 상품 공급일과 불일치를 알았거나 알 수 있었던 날을 따로 살펴보세요. 실제 발견 날짜뿐 아니라 상품 표시나 동봉된 자료를 통해 그보다 먼저 알 수 있었는지도 다툼의 대상이 될 수 있습니다.

기간이 임박했다면 판매자의 답변을 기다리는 것만으로는 부족할 수 있습니다. 청약철회 또는 계약해제 의사가 분명히 드러나는 서면을 발송하고 발송 기록을 보존하는 편이 안전합니다. 전자상거래법 제17조제4항은 서면으로 청약철회 등을 한 경우 그 서면을 발송한 날에 효력이 발생하도록 규정합니다.

정확한 법정 기한과 예외는 국가법령정보센터 전자상거래법 제17조에서 확인할 수 있습니다.

환불·교환 요청 전 어떤 증거를 확보해야 하나요?

광고와 다른 상품을 받았다는 주장을 뒷받침하려면 구매 당시 약속된 내용과 실제 공급된 내용을 비교할 수 있어야 합니다. 상품 설명만 저장하고 실제 주문 옵션을 빠뜨리면 판매자가 다른 옵션을 선택했다고 주장할 때 판단하기 어려워질 수 있습니다.

안전을 위한 자료 보존 방법으로 다음 항목을 권합니다. 모든 거래에서 아래 자료 전체를 법률상 의무적으로 제출해야 한다는 의미는 아닙니다.

구매 당시 광고·상세페이지: 상품명, 사양, 구성품, 표시된 조건이 드러나는 화면
주문내역과 선택 옵션: 실제 계약한 상품과 수량, 결제 정보
배송된 실물 사진: 모델명, 용량, 구성품, 포장 상태 등 불일치를 보여주는 부분
배송 기록과 판매자에게 보낸 요청·답변: 공급 시점과 이의제기 내용을 확인할 자료

전자상거래법 제17조제5항은 계약 체결과 시기, 상품 공급과 시기, 상품 훼손에 대한 소비자 책임 등에 다툼이 있을 때 통신판매업자가 이를 증명하도록 규정합니다. 그렇다고 광고와 실제 상품의 차이까지 모든 경우에 판매자가 전부 입증해야 하는 것은 아니므로 소비자도 비교 자료를 남기는 것이 유리합니다.

상품을 개봉하거나 사용했다면 환불할 수 없나요?

단순히 포장을 열었다는 사실만으로 환불이 무조건 불가능해지는 것은 아닙니다. 전자상거래법 제17조제2항은 상품 내용을 확인하기 위한 포장 훼손을 일반적인 청약철회 제한 사유에서 제외하고 있습니다. 또한 광고·계약 불일치는 같은 조 제3항에서 제1항과 제2항에도 불구하고 별도로 인정하는 철회 사유입니다.

다만 일부 사용이나 소비로 소비자가 이익을 얻은 경우에는 제18조제8항에 따른 일정 범위의 금액 문제가 발생할 수 있습니다. 따라서 개봉 여부와 실제 사용 정도를 구분해야 하며, 안전을 위한 제안으로 불일치를 발견한 뒤에는 추가 사용을 멈추고 현재 상태를 사진으로 남기는 편이 좋습니다.

환불 대신 정상 상품으로 교환받을 수도 있나요?

교환은 판매자와 협의하거나 계약·보증 조건에 따라 요구할 수 있지만, 전자상거래법 제17조제3항에 규정된 청약철회·계약해제와 같은 권리는 아닙니다. 법제처는 2024년 12월 30일 법령해석 24-0867에서 해당 조항의 청약철회 등에 교환이 포함되지 않는다고 판단했습니다.

교환을 원한다면 판매자에게 정상 상품의 재공급 가능 여부와 조건을 제시받을 수 있습니다. 다만 교환 협의가 진행 중이라는 이유로 법정 청약철회 기간까지 연장되는 것은 아닙니다. 교환 협의와 환급을 위한 법정 의사표시는 구분해 두는 것이 안전합니다.

두 권리의 구별은 법제처 법령해석 24-0867에서 확인할 수 있습니다.

판매자가 환불을 거부하거나 배송비를 요구하면 어떻게 하나요?

광고·계약 불일치를 이유로 제17조제3항에 따라 적법하게 청약철회·계약해제를 하는 경우, 상품 반환에 필요한 비용은 통신판매업자가 부담합니다. 일반적인 단순변심 청약철회에서 소비자가 반송비를 부담하는 것과 다른 기준입니다.

또한 통신판매업자는 상품을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 상품대금을 환급해야 합니다. 이는 전자상거래법 제18조제2항에 따른 기준으로, 환불을 처음 요청한 날부터 일률적으로 3영업일이 아니라는 점이 중요합니다.

판매자가 단순히 '환불 불가 상품'이라는 안내를 이유로 거부하더라도 법정 요건을 충족한 소비자의 권리를 일률적으로 배제할 수는 없습니다. 전자상거래법 제35조는 소비자에게 불리하고 법률에 위반되는 약정의 효력을 인정하지 않습니다.

거부 사유가 불분명하다면 판매자에게 실제 주문 옵션과 공급된 상품의 차이를 제시하면서, 어느 계약 조건이나 사실관계를 근거로 환급을 거절하는지 답변을 요청하는 것이 좋습니다. 반송비를 요구하는 경우에는 광고 불일치가 아니라 단순변심으로 판단한 근거가 무엇인지 구체적으로 물을 수 있습니다.